Julie Palisse Strategy - Blog

Lundi, 22 Mai 2017

GUIDE POUR UN ACCUEIL REUSSI EN 8 ETAPES

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Phase1 : L’organisation de l’accueil

Agissez pour donner envie à vos clients de venir vous rencontrer, de connaître vos produits et services. Pour cela, il faut préparer l’accueil :

-          Se situer dans l’organisation :

-          S’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir

-          S’approprier les procédures d’accueil

-          Organiser son espace de travail, le cadre condition l’esprit du client.

-          Préparer sa documentation et ses outils. Vos documents et outils de travail doivent être à votre porté. 

Phase 2 : Le premier contact

Vous n’aurez jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression ! Pour cela vous devez tirer le maximum dès le premier contact :

-          Saluer et recevoir l’interlocuteur.

-          Identifier l’interlocuteur

-          Repérer la nature de la demande 

Phase3 : La gestion de l’attente

S’il y a une file devant le comptoir où plusieurs clients attendent d’être servis ou d’être renseignés, faîtes preuve de savoir-faire et ne laissez pas le client subir la situation.

-          Accueillir chaque personne,

-           Occuper le temps d’attente,

-          Etre disponible,

-          Compatir.

Phase4 : Le service au client

Votre comportement commercial repose sur votre capacité relationnelle. Accueillir c’est sourire.

-          Gardez le sourire,

-          Soyez poli même avec ceux qui ne le sont pas,

-          Montrez-vous disponible même si vous ne l’êtes pas.

-          Ne vous énervez pas avec un client en colère.

-          Souriez devant une longue file d’attente, cela prouve que les affaires marchent bien.

-          Mettez le client en confiance.

-          Répondez à ses attentes en apportant la meilleure réponse à sa situation.

-          Conseillez le client grâce à votre écoute et à votre connaissance des produits et tarifs en vigueur.

-          Soyez pro-actif, ayez de l’imagination pour votre client.

-          Prendre en compte la demande

Phase 5 : L’image professionnelle

Le respect de soi est la première marque du respect client. Votre image influence le comportement du client. Votre image professionnelle dépend de la qualité d’ensemble de plusieurs éléments :

-          Une présentation élégante et soignée,

-          Une coiffure nette qui dégage le visage,

-          Un maquillage léger,

-          Soyez rasé de près, ou entretenez votre barbe ou votre moustache,

-          Portez des chaussures de ville entretenues,

-          Préférez un costume cravate, une veste avec une chemise ou une chemisette cravate. 

Phase 6 : La prise en charge du client

Personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui prouver constituent des signes de confiance. Le client apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour ce faire.

-          Levez-vous pour accueillir agréablement le client

-          Précédez le client en vérifiant qu’il vous suit bien,

-          Débarrassez votre client de ce qui l’encombre,

-          Engagez la conversation par une question,

-          Regardez votre client lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur l’écran.

-           Appelez le client par son nom.

Phase 7 : La départ du client

La départ doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière image qu’il a de vous et de votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que l’on construit une bonne image de marque.

-          S’assurer de la compréhension de la réponse par le client

-          Remercier de la confiance accordée.

-          Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse.

-          Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir. Vous pouvez utiliser les possibilités offertes par d’autres produits et services.

-          Accompagner votre client vers la porte et saluez-le

-          Ne dites pas seulement : « voilà » ou « Merci », Préférez « Merci de votre visite ; au revoir Monsieur DIBY Ou « Au revoir Monsieur DIBY, bonne journée ! » 

Phase 8 : la remontée de l’information

Vous êtes le représentant de l’entreprise aux yeux du client, pour une meilleure prise en compte des besoins de celui-ci et, en vue de sa satisfaction, il est bon de procéder à la remonter des informations à votre chef hiérarchique ou tout simplement à votre entreprise.

Lundi, 22 Mai 2017

8 conseils pour réussir un entretien d’embauche 

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1 / soignez votre image.

Peu importe le poste pour lequel vous postulez, il est indispensable d’avoir une tenue soignée, bien coiffé(e), bien rasé, bien maquillée. N’oubliez pas que l’apparence physique est la première chose que votre employeur voit !

2/ Soyez inflexible avec la ponctualité !

Un employeur déteste qu’un candidat arrive en retard. C’est la première impression qui compte lors d’un entretien, si vous arrivez en retard à l’entretien, vous êtes source de problèmes !

3/ Tournez 7 fois sa langue dans sa bouche avant de parler.

Les tics de langages sont à bannir ! Bien faire la différence entre une discussion entre potes et un entretien d’embauche.

4/ Bien connaître l’entreprise pour laquelle vous avez postulé.

Vous n’êtes pas à l’abri de questions pièges : Qui est son directeur ? leur positionnement sur le marché ? hôtels indépendants ou de chaines ?

5/ Soyez convaincu pour être convaincant.

Si ce n’est pas le cas, vous aurez des difficultés à convaincre la personne qui est en face de vous !

6/ Ne fuyez pas du regard.

L’employeur pourrait avoir l’impression que vous ne l’écoutez pas ou que vous n’êtes pas intéressé par le poste. Restez attentifs ! Regardez ses sourcils si vous ne voulez pas le regarder droit dans les yeux.

7/ Valorisez vos expériences.

Ne recitez pas votre CV, parlez de votre expérience, de détails qui vous ont marqué ou qui vous ont permis d’apprendre / de murir / de vous motiver, etc.

8/ Approfondir la fin de l’entretien

Revenir sur des points évoqués pendant l’entretien pour montrer que vous vous projetez déjà dans le poste. L’employeur remarquera votre motivation. Ne pas oublier de remercier l’interlocuteur avant de lui dire au revoir.

 

 

 

 

 

Mercredi, 4 Mai 2016

Rencontre autour des hôteliers du 11eme arrondissement

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Le lundi 18 avril était organisée une rencontre pour aborder les sujets préoccupants des professionnels de l’hôtellerie du 11ème arrondissement

Félicitons l'initiative de Monsieur Si Zyad Si Hocine, hôtelier depuis plusieurs générations à Paris dans le 11e arrondissement qui a souhaité mettre en place cet échange.

Nous connaissons bien Monsieur Si Hocine car il est non seulement un client fidèle de JPS HOTEL SOLUTIONS  mais il est aussi et surtout un ami. Il a eu une excellente idée, celle de regrouper des acteurs majeurs de l'hôtellerie parisienne avec les hôteliers du 11e.

Lors de cette conférence de  nombreux acteurs du tourisme étaient présents ainsi que des prestataires comme Booking.com , Expedia , Hotelbeds ou encore les syndicats hôteliers ( Synhorcat et Umih).

De nombreuses questions ont été posées : est-il vraiment nécessaire de baisser autant les prix au risque de ne plus pouvoir les augmenter par la suite et de dénigrer son produit ? Nous devrions-nous pas plutôt nous nous unir afin de trouver des solutions autres, afin de réinventer l'hôtellerie parisienne?

Monsieur Si Zyad Si Hocine a aussi proposé son blog dédié au quartier du 11e arrondissement Paris East Village http://pariseastvillage.com/ 

Ce blog a pour vocation de redorer l'image de ce quartier si sympathique mais qui malheureusement a beaucoup souffert des attentats.

Par ailleurs, l'Ahtop (Association pour un Hébergement et un Tourisme Professionnels) a été présentée à l'ensemble des participants : cette association a pour but d'aider les hôteliers à contrer l'hébergement collaboratif.

JPS HOTEL SOLUTIONS  était fier de participer à cette matinée et nous remercions non seulement Monsieur Si Zyad Si Hocine  qui a été l'investigateur de cette conférence mais aussi Booking.com qui nous a aidé à l'organiser.

Merci aussi aux jardins du Marais où nous avons pu mettre en place cet événement.

Merci à tous d'avoir participé !

Il ne faut cependant pas s'arrêter là,  nous devons nous unir,  trouver des solutions afin de repenser l'hôtellerie parisienne et afin d'augmenter nos revenus.

C'est à chacun d'entre nous de trouver des solutions pour faire face aux difficultés mais aussi prendre le tournant dans ce métier qui est en pleine restructuration.

N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des besoins d'accompagnement..

 

A très bientôt,

 

Julie Palisse

Jeudi, 7 Janvier 2016

One check, un outil pour faciliter la productivité et améliorer le service client

L'évolution des services - 0 commentaires

Une ampoule à changer, une chambre prête à être louée, un smartphone oublié : toutes ces infos récoltées par les services d’étage sont souvent dispatchées et transmises de manière peu optimale.

Virginie Lafon, Gouvernante Générale et Meilleur Ouvrier de France a donc eu l’idée de développer une application accessible à l’ensemble des services et regroupant de nombreuses informations permettant de gérer aux mieux les services hôteliers.

 

  • Vision en temps réel du statut des chambres
  • Contrôle des incidents propreté et maintenance des chambres
  • Registre des objets trouvés
  • Inventaire des équipements et mobiliers
  • Gestion des stocks produits
  • Gestion des demandes clients
  • Statistiques sur l’activité

 

C’est non seulement une manière de faciliter le travail des équipes mais aussi d’améliorer le service client.

L’application mobile sur des terminaux dédiés permet aux services d’étage, gouvernantes, femmes de chambre et techniciens de maintenance de suivre l’information en temps réel et d’être plus réactifs.

C’est par ailleurs un outil de gestion pour les services financiers qui peuvent suivre l’activité grâce à l’accès aux des indicateurs clés.

 

Augmenter la productivité et optimiser le travail en facilitant l’échange et la communication, la meilleure façon de proposer un service client efficace et de qualité.

 

L’ensemble  des informations et tableaux de bord sont accessibles depuis une tablette, un smartphone ou depuis les postes en réception.

 

Quel coût ?

 

Un abonnement mensuel sans engagement vous permet de choisir en fonction des besoins de l’hôtel avec une formation et une assistance, à partir de 299 euros.

 

Pour plus d’infos : www.1check.com

 

Pour vous faire une idée des services proposés, voici une vidéo explicative :

 

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