Les mini-bars et les services en chambre

Mes mains étaient sèches comme du parchemin quand je suis entrée dans l’hôtel Washington’s Donovan House l’hiver dernier. Dehors, il faisait un froid glacial. Très désireuse d’une crème hydratante, je suis allée directement dans la salle de bain, où j’ai découvert que – Dieu – il n’y avait aucun hydratant. De même, je n’ai trouvé aucun gel douche, que du simple savon. J’étais vraiment embarrassée… Ou étaient mes produits de toilette préférés ? Il y avait une époque où votre chambre d’hôtel était aussi bien équipée que Wal-Mart. En vous promenant dans la salle de bain, par exemple, vous trouviez du shampoing et de l’après-shampoing, du gel-douche, de la lotion, pas une mais deux savonnettes, au cas où vous ne souhaiteriez pas savonner votre corps avec la même mousse de savon que celle  pour vos mains. Vous voulez effleurer vos chaussures? Saisissez le gant de chaussure. La récession a mis un frein à la « générosité » des hôtels. Soudainement, l’après-shampoing fut enlevé. Le « Frankenstein » des produits de toilette – le combo de gel douche et shampoing – est apparu dans de nombreuses douches. Si vous aviez besoin d’un cirage à chaussure, veuillez en acheter un. Maintenant, comme les gens recommencent à voyager, il est probable que les hôteliers améliorent leurs services. De plus, la compétition est plus féroce que jamais, puisque les touristes deviennent de plus en plus exigeants. "Je me souviens en 1967, au Sheraton. On devait prendre une décision très importante majeure. Devrions-nous installer obligatoirement dans tous nos hôtels les télévisions couleurs ? " s’est rappelé Joseph A.Mclnerney, président de l’hôtel américain. Venue après la TV de couleur, ce fut la TV avec télécommande, puis le radioréveil. Au cours des années 1960, le shampoing est devenu un « must ». Lotion, rince-bouche et d’autres ont suivi. Les années 1970 ont vu l'introduction des trousses de couture, des gants de chaussures. Au début des années 1990, la cafetière est apparue dans la chambre. À la fin du siècle, le fer à repasser et la planche à repasser sont devenus présents aussi. Mclnerney ne se souvient pas qui a proposé l’idée du kit de couture au lieu des boules quies mais il sait que chaque initiateur a ses raisons. Les hôtels ne se réveillent pas un jour en se disant : « Je vais faire ça parce que les clients le veulent. En effet, l’industrie hôtelière fait des études, » a dit-il. « Nous travaillons sans cesse pour obtenir un avantage sur nos concurrents». Etre économe et fantaisiste ! Dans l’hôtellerie, les clients sont comme les célébrités. Ils aiment leur « butin», et surtout ceux de marque. C’est la raison pour laquelle Marriotts et Hyatts ont arrêté d’étiqueter leurs produits de toilette avec leur propre nom en faveur de l’Occitane, Molton Brown et d’autres lignes de produit de spa. “ Les gens ont plus confiance en des produits avec lesquels ils sont familiers » a dit Prem Devadas, présidence de Salamander Hospitality. « Quand vous mettez votre logo sur le flacon, les gens se doutent de leurs origines » « Au début des années 90, la salle de bain est remplie de produits », confirme Lara Weiss, directrice de commercial de K Hôtels. « On en a eu un peu beaucoup. Les touristes ne les mettent que dans leur sac a main. C’était une vraie dépense. » Quelques boutiques hôtels, comme Affinia Liaison Capitol Hill, mettent actuellement leur shampoing et leur après-shampoing dans des distributeurs fixés à la paroi de douche. « Il présente un vraie économie pour les hôtels et conduit également à la réduction de déchets. » a dit Jeff Gurtman, vice-président de stratégie de Dana Communications à Hopewell, N.J., une agence de Marketing pour quelques chaînes d’hôtels internationaux. En outre, les baignoires se font de plus en plus rares. Les hommes d’affaires n’ont pas le temps de barboter dans un bain. A Tryp, la première chaîne d’hôtel à New York, qui ouvrira cet été, les trois-quarts des chambres n’auront qu’une douche selon le style européen. Alors que les produits de bain de luxe ont fait leur chemin dans les chambres d’hôtels, les autres produits considérés comme  les « non-essentiels » tels que les bonnets de douche, les kits de couture, un rince-bouche, un chausse-pieds… ont disparu progressivement. Mais voilà le secret : ils sont toujours en circulation dans l’hôtel. Essayez-vous une fois d’appeler la réception et de lui demander gentiment, vous pourrez profiter d’un service spécial. La plupart de ces produits sont gratuits. Kimpton Hotels lance le programme « Forgot it ? We’ve got it”. Ce programme permet donc aux clients de Kimpton d’utiliser gratuitement certains articles ainsi le dentifrice, le kit de couture, le sèche-cheveux, un fer à repasser et un humidificateur. Pourtant et malheureusement… certains articles devraient être facturés sans explication. Un exemple ? Si vous avez besoin d’un rince-bouche, un coupe-ongle, une lime à ongles ou un fil dentaire, vous payerez 2$ chacun. Déodorant et spray cheveux vous coûteront 3$. Au-delà de la salle de bain, les « in-room » cafetières seront rigoureusement contrôlées/examinées. De grands pots sont remplacés par de simples machines de cafés — ou rien du tout. Si vous voulez une tasse de café gratuite, vous devrez vous habiller et descendre au hall. On rencontre de mêmes scénarios avec les journaux. Vous pourriez en trouver un près de l'ascenseur ou dans le hall. Mais le livreur de journaux a pris sa retraite. Idem pour obtenir des nouvelles serviettes chaque jour, à moins que vous ne les demandiez. Mieux pour l'environnement. A moins que cela ne soit pour l’hôtel ? “Vous pouvez l'associer au mouvement pour l’environnement, mais c'est également économique,” dit Weiss. Au revoir M&M'S ! Si vous avez envie de grignoter des friandises au « milieu de la nuit » à l’hôtel, le minibar sera la pour vous satisfaire. Mais ne comptez pas sur ca ! Introduit pour la première fois au cours des années 60, les minibars ont été considérés comme peu rentables pour les hôtels. En fait, les clients ne veulent pas payer 5$ pour un Diet Coke alors qu’ils peuvent en avoir un pas très loin et bien évidemment moins cher dans une machine automatique, ou dans la rue. De plus, pour l’hôtel, “le fait de demander au personnel d’aller réapprovisionner les minibars et faire les tarifs est couteux» a expliqué Gurtman. Les directeurs se plaignent également des clients remettant de l’eau dans les bouteilles de Vodka après avoir tout bu. Un grand nombre d’hôtel a enlevé définitivement les minibars. Selon l’association des hôtels et des logements, 83% des hôtels de luxe haut de gamme en garde. Seulement 22% des hôtels haut de gamme (le niveau suivant de celui de luxe), et 21% des hôtels indépendants les ont. C'est la raison pour laquelle maintenant vous voyez souvent des magasins de snack et des kiosques dans les halls ou les casse-croûtes en vente au bureau d'enregistrement. D’autres hôtels sont plus innovants en laissant les clients choisir le contenu de leurs minibars. A Grace – un hôtel Room Mate au cœur de New York, par exemple, les clients peuvent donc choisir les produits pour mettre dans leurs minibars depuis le grand réfrigérateur derrière la réception. L’hôtel Walt Disney World Swan and Dolphin a lancé le programme Garde-manger Personnel permettant aux clients de commander les snacks et les boissons pour mettre dans leurs petit-frigo lors du check-in ou par le service de chambre. Quant aux hôtels Affinia, leurs chambres sont équipées de cuisine et ils peuvent aller à l’épicerie pour faire leurs achats. “A la fin de la journée, nous avons décidé de donner aux clients des réfrigérateurs, de donner aux gens ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et s'ils le veulent", a déclaré Peter Kacheris, directeur d’Hilton Orlando Bonnet Creek. Hotel Clarendon à Phoenix a fait le contraire, en offrant un minibar complètement disponible. Bien, les clients n'achetaient pas des articles dans le minibar traditionnel ou buvaient les boissons et rechargeaient les bouteilles avec les liquides non alcoolisés, ont ajouté Ben Bethel le propriétaire et le directeur général de l’hôtel. Leur solution : faire payer une redevance/frais de $15 obligatoire par jour qui couvre le minibar, le parking, Internet ainsi que les appels internationaux. L’Hôtel Commonwealth à Boston a mis au point une nouvelle prise sur le concept de Mini-bar: le Minibar de Beauté. Le client peut y trouver une sélection de produits, tels que des gommages pour le corps, un gel nettoyant et une lotion pour le visage. Les hôtels qui ont conservé les minibars traditionnels sont réapprovisionnés avec moins de produits traditionnels (au revoir M&Ms). L'Hôtel Loews Regency à New York offre le bonbon de Dylan venant de la chaîne de magasin de chocolat possédée par Dylan, la fille de Ralph Lauren. La nouvelle vague C’est la technologie qui crée des innovations de toutes industries. Actuellement, à coté des réveils, il faut penser à garder une place pour les stations d’accueil Ipod. On a également installé des modèles de coffrets équipés de prise qui permettent aux clients de recharger leurs ordinateurs tout en assurant sa sécurité. “Il faut tout faire pour que les clients se sentent comme à la maison ou créer un lien émotionnel qui les incitent à revenir un jour." A l’hôtel Beaux Arts à Miami, chaque chambre est équipée d’un Ipad avec des applications permettant aux clients d’avoir accès à plus de 30 services d’hôtel, y compris le service en chambre. A l’International House in New Orleans, 16 chambres possèdent des box TV d’Apple pour que les clients puissent diffuser facilement les vidéos en direct à travers leurs Ipod ou Ipad. « Je soupçonne que la télévision sera le centre de contrôle", a déclaré Laurence Geller, présidente de l’hôtel Strategic. "Vous pouvez communiquer par voie électronique avec le concierge. Le concierge peut ne pas être dans l'hôtel. La télévision contrôlera presque tout." Imaginez si vous entrez dans une chambre n’ayant pas au moins une télévision écran plat, allez-vous rester ? Bien évidemment … Non ! Dans quelques hôtels comme Aria au centre ville de Las Vegas, il y a des TV qui contrôlent même la température de la chambre ainsi que les lumières. Bref, l’hôtellerie n’a pas fini d’évoluer, qu’en pensez-vous ?